A simple vista es fácil escribir sobre la situación en América del Sur, y cómo las crisis afectan al turismo todo. Empezando por las líneas aéreas y las reservas de hotel y su posterior cadena de proveedores de servicios (desde restaurants a lavanderías o proveedores de alimentos). Los afecta, no pueden hacer nada, deben a simple vista resguardarse y esperar. La solución no depende de ellos. En verdad, a crisis extremas, medidas extremas…
Vamos por partes
No todas las crisis son iguales, de hecho la mayoría de estas últimas semanas, son de orden más político que de poder adquisitivo. La crisis que afecta la real parte económica es la Argentina. La Boliviana, Peruana y Chilena (si bien son reclamos de ingresos), son más de tono político. Sus monedas y reservas no han sufrido significativamente como el caso Argentino.
Las políticas, están extremadamente lejos para actuar y resolver situaciones. De hecho no sólo se han cancelado reservas, caído el consumo sino que se han llegado a tapiar hoteles para protegerlos de las manifestaciones (Chile) o cancelado rutas aéreas (A. Airlines – Bolivia).
De hecho, las crisis económicas, generalmente poseen mayor previsibilidad y permiten algún nivel de previsión y preparación. Pueden afectar las ventas, pero no llevarlas a un nivel de total suspensión. En cambio, las crisis políticas casi nunca pueden anticiparse con mucho tiempo, y su profundidad y daño son no sólo mayores, sino más explosivos. Primera conclusión. Si bien nos quejamos de las crisis económicas y con razón, las políticas son peores.
Entonces, ¿Cómo reaccionar ante situaciones de extrema tensión política?
Lo primero es que siempre, siempre si se vive en lugar con algunas amenazas políticas – económicas, la estrategia ecónomica – comercial del empresario debe considerarla como una situación posible (por ejemplo, Cataluña, un destino turístico por excelencia).
Y si bien algunas menciones a continuación pueden parecer “salvajes” o extremas, hay establecimientos que no pueden resistir estas crisis, sobre todo con la característica que no sólo son virulentas sino pero aún, laaaaargas.
• ¿Debo cerrar el hotel? Es una pregunta lógica. El sólo mantenerlo abierto consume un gasto importante. El personal sobra, si es que viene a trabajar y hasta corre peligro a veces si sale de su casa. Ahora cerrado, implica que la poca gente que venga, decida por otro hotel y le guste. No soy amigo de las medidas extremistas, pero en estos casos, disminuir la capacidad del hotel hasta un mínimo, solo un porcentaje determinado de habitaciones, 1 piso, o lo que fuera, y el resto del personal de licencia puede ser una alternativa. Evitar que les suceda algo, que estén con su familia, es una medida dentro de todo prudente. Si la demanda crece por uno, dos o tres días, aliarse en estos momentos y derivar los pasajeros a otro hotel. Todos necesitarán la ayuda del otro.
• Si cerrara, lo ideal es combinarse con otro hotel y aunar esfuerzos y cerrar tal vez 2 semanas cada uno y derivarse el público. Es dificil, el público puede quejarse, pero la situación crítica más que justificará medidas de seguridad y adecuación a la situación. Estamos hablando de cómo la empresa atravesará una gran crisis, por ende tengamos en cuenta que las variables de tiempos normales, no son las protagonistas para esta circunstancia.
• Activa conexión con sus pasajeros. Para que sepan lo que sucede, para que en vez de cancelarles, posterguen el viaje y los tenga con usted en futuro. Si cancelan, quién sabe si no se irán a otro hotel.
• Suba fotos de su hotel en funcionamiento en las redes, muestre como está (si fuera positivo) la situación particular de su establecimiento. Más que un excelente servicio, debe hacer llegar un mensaje “tranquilizador”. Los comentarios anteriores positivos o negativos, dejan de tener relevancia ante saber la situación del hotel y de sus alrededores. La seguridad, no posee parangón con el nivel del desayuno, el estado del colchón o el humor del recepcionista.
• Si tuviera y hubiera previsto liquidez, es momento de aprovcharlo. No corte, si puede evitarlo, la cadena de pagos. Si puede pagar el 100% a sus proveedores es monento de renegociar descuentos, ya que el movimiento de dinero posee un valor en sí mismo. Recuerde, es una crisis política, de miedo, incertidumbre, no tanto económica. Por ende hay lugar para negociaciones lógicas en un contexto ilógico.
• En la misma línea, es un momento ávido de dinero, si hubiera reservado liquidez es el momento de realizar compras para stock o equipamiento, fijar precio y sobre todo financiamiento. La liquidez es una herramienta fuerte en estos casos.
• Recuerde que muchos seguros no cubren daños por manifestaciones, por ende protegerse o poseer reservas monetarias para evitar préstamos para posibles reparaciones, debe tenerse en cuenta.
• Liquide elementos que puedan hacerlo de efectivo. Por ejemplo habitaciones para grupos en el futuro. De cerrar acuerdos ahora, reducir la tarifa es muy aconsejable. Esa “pérdida” de dinero, será menor que las demás posibilidades, como: -No contar con el grupo -Realizar negociaciones de descuentos con proveedores en estos momentos, y recuperar parte del descuento. -Permite si no se puede abonar las deudas, refinanciar a un costo menor (el descuento al cliente) que préstamos bancarios. ¡¡¡Mejor un cliente agradecido que su banco esté agradecido con usted!!!
• Algún daño que le suceda al hotel y no cubra el seguro, será necesario repararlo para que el hotel continué operando. Si no puede operar, el lucro cesante es mayor que el descuento a futuros contingenes de pasajeros.
• En lo que esté a su alcance, y de ser viable, lleve tranquilidad a sus empleados. Primero física y luego en lo posible económica. En estos momentos es donde se puede crear un lazo de fidelidad con el empleado, que en un futuro puede optar por otra empresa. El respaldo en momentos críticos posee un valor, si bien abstracto, muy importante.
Recuerde, las crisis no suelen afectar el 100% de las posibilidades de las cosas que podemos hacer, pero el hecho de que nos inmovilice por temor, ya sean políticos, económicos y/o hechos naturales, no implica que el resto de las acciones y posibilidades queden inmóviles. Muevase en las muchas áreas que no quedan atrapadas en la incertidumbre.
Autor: Miguel Jakobs
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